LINUX.ORG.RU
ФорумTalks

Советы звонящему в ТП провайдера


0

1

Уже скоро как год я работаю в поддержке одного крупного провайдера. За это время я набрался некоторого опыта в работе с абонентами. И могу дать несколько личных советов, как надо и как не надо звонить в техподдержку.

0) Не надо ругаться матом.

Если вы настойчиво ругаетесь матом, несмотря на просьбу оператора прекратить, оператор имеет право завершить разговор без выяснения сути проблемы.

1) Не надо рассказывать, сколько минут вы уже висите на трубке, сколько раз вы уже обращались за последний месяц, что вы думаете о компании и ее сервисе, что вы думаете о предыдущем операторе итп.

Как бы вы не были раздражены всем этим, все это не относится к сути проблемы с интернетом и отвлекает от дела, и тратит и ваши нервы и нервы оператора. А пользы в решении проблемы не принесет никакой, так как наверняка будет просто проигнорировано.

2) Если оператор просит вас что-то посмотреть, воткнуть кабель, прописать настройку, по возможности сделайте это.

Оператор не телепат. Он не видит вашими глазами и не может втыкать кабели по телефону. Втыкание кабелей, смотрение на лампочки, читание надписей под ними и запись продиктованого текста в указаные поля это не те действия, которые требуют обучения на специальных курсах.

Если вы устали, у вас болит спина, вы не можете залезть по лестнице под потолок - лучше скажите, что сейчас не готовы действовать, и договоритесь о следующем звонке.

3) Не считайте, что вы все знаете о проблеме

Если вы считаете, что знаете в чем проблема, выскажите это, приведя вашу аргументацию. Но не надо после этого отказываться от действий, предложеных оператором. Наверняка вы не все знаете о структуре сети и средствах диагностики, имеющихся у оператора. И в некоторых случаях для правильного определения неполадки нужно именно иметь доступ к системе диагностики, который есть только у оператора.

4) Не надо настаивать на выезде по любому поводу.

Далеко не все возникающие проблемы требуют выезда инженера к вам, и далеко не всегда этот выезд что-либо даст. Если проблема где-либо в сети, вызов инженера на дом абсолютно бессмысленен. И, хотя это возможно зависит от провайдера, бесплатный выезд инженера по любому запросу абонента не входит в оплачиваемую им сумму. И добавление такой опции существенно повысит тариф, хотя скорее всего никогда вам не понадобится - у большинства абонентов все работает.

На этом, пожалуй, пока все.

★★★★★

Ответ на: комментарий от Mitre

Нет. Это не петросянство, а вполне реальные советы.

cvs-255 ★★★★★ ()
Ответ на: комментарий от cvs-255

Да я и не говорил, что петросянство. Просто вряд ли местные этого всего не знают. Хотя…

Mitre ★★ ()

это из серии «советы для неадеватов-неудачников», по моему. Не так часто всё с сетью бывает плохо.

darkenshvein ★★★★★ ()
Ответ на: комментарий от ncrmnt

Да, эти советы кажутся очевидными, но ежедневно приходится иметь дело с людьми, для которых они не очевидны

cvs-255 ★★★★★ ()

но ведь не было же ни единого разрыва до февраля месяца !!!

Bad_ptr ★★★★ ()

Ну ты даешь, пацан. Куда это там твои абоненты лазают по твоей просьбе? Твоя шарага - поставщик услуг, вот вы и лазайте, провода вставляйте.

G0D ()

но ведь операторы техподдержки не знают, что звонящий только что установил арчик, скопипастив все команды из вики и поэтому заведомо является крупным спецом в области айти!!!..к тому же он спрашивал совета у аналитиков ЛОРа!

BambarbiyaKirgudu ()
Ответ на: комментарий от G0D

Куда это там твои абоненты лазают по твоей просьбе? Твоя шарага - поставщик услуг, вот вы и лазайте, провода вставляйте.

За ваши деньги. А так в договоре описано, что техподдержка по телефону. По крайней мере у большинства провайдеров.

cvs-255 ★★★★★ ()
Последнее исправление: cvs-255 (всего исправлений: 2)

Здравствуйте, это канал домохозяек?

f1xmAn ★★★★★ ()

В далёком 2007ом, корбина. Чтобы переключили на инженера, достаточно было на просьбу «Нажмите кнопку Пуск» сказать, что у меня линукс.

Pentium02 ★★ ()
Ответ на: комментарий от cvs-255

За ваши деньги. А так в договоре описано, что техподдержка по телефону

В смысле за мои деньги?)) Ага, щаз я полезу под потолок куда-то там. Я помню нетбайнет такие понты кидал, так я просто другому провайдеру позвонил, подключили бесплатно на следующий день. С тех пор лет 8 корбина работает.

http://files.anub.ru/uploads/09.2013/137815438844_1_11.jpg

G0D ()

вы так говорите, будто не бывает тупых операторов, только тупые абоненты

MyTrooName ★★★★★ ()
Ответ на: комментарий от G0D

И что, бесплатно корбина ездит по первому зову?

cvs-255 ★★★★★ ()
Ответ на: комментарий от cvs-255

И что, бесплатно корбина ездит по первому зову?

А не было у меня с ними глюков. Но если бы у меня инет сломался, я бы не полез куда-то там по лестнице, на кой мне это? Зато потом нетбайнетовцы мне звонили через год, спрашивали, почему интернетом не пользуюсь. Дай бог не соврать, тоже подключали бесплатно. Т.е бесплатно чинить не хотят, но бесплатно подключать - пожалуйста. :)

G0D ()
Ответ на: комментарий от G0D

И это (почти) у всех так. Бесплатно выезжать для втыкания выпавшего кабеля никто не будет.

cvs-255 ★★★★★ ()

power hikki, работал ТП провайдера 3 года, но социофобию это не вылечило, а стало только хуже: я стал откровенно ненавидеть людей. вот идешь на работу, смотришь на них, на таких семьянинов порядочных, а вечером они звонят тебе и выносят мозг за любой пустяк. это калечит психику хуже любой расчлененки.

слава патрику, теперь я сторож!

вобщем-то я всегда и так с людьми вежливо общался, но теперь с обслуживающим персоналом стараюсь общаться более тесно, что-ли. с первых слов перехожу на дружеский тон. ибо понимаю какого это.

по поводу социофобии. работать в этом плане с первого дня было легко: как-то так получалось, что вся моральная ответственность ложилась на компанию-провайдера, поэтому общаться было совсем не трудно с людьми, если это общение в рабочее время. когда было скучно, я даже сам просто обзванивал абонентов по заявкам, выяснял не решилась ли проблема, может быть заявку можно отменить и т.п.

всех линуксоидов в городе знаю лично, - вел отдельный списочек, когда звонили =) звонили, потому что не могли настроить интернет. приходил в гости в свободное время, настраивать pppd, исправлял маршруты и добавлял это дело в автозапуск. перезагружал компьютер, показывал, что вот, все сразу работает ничего кликать не надо.

отдельный баттхерт доставляли девушки с эротичным грудным голосом. потому что девушки у меня никогда небыло, и в связи с этим накопилась огромная куча тараканов, которые все никак не могу вывести, пока девушку себе не найду.

ушел, потому что работа тяжелая морально для меня была, а зарплата такая же как у сторожа. теперь я счастлив, ко мне вернулась потенция и начал гулять с девушками, заводить знакомства.

gayevskiy ()

Уже скоро как год я работаю в поддержке одного крупного провайдера.

Ну, это многое объясняет.

thesis ★★★★★ ()
Ответ на: комментарий от gayevskiy

но социофобию это не вылечило, а стало только хуже: я стал откровенно ненавидеть людей.

может социофобию все-таки вылечило методом трансформации в мизантропию?

cvs-255 ★★★★★ ()
Ответ на: комментарий от gayevskiy

зарплата такая же как у сторожа.

Ну я не думаю что сторожу в ДС2 платят 30к (средняя зарплата по больнице в саппорте, правда не провайдерском - хостерском, но хрен редьки не слаще).

Слава б-гу я сам в саппорте не работал...

svr4 ()
Последнее исправление: svr4 (всего исправлений: 1)
Ответ на: комментарий от Pentium02

В далёком 2007ом, корбина. Чтобы переключили на инженера, достаточно было на просьбу «Нажмите кнопку Пуск» сказать, что у меня линукс.

Да. Вот только с тех пор инженера от телефона отключили совсем (он теперь через систему тикетов тикеты получает), техподдержку в твоем городе сократили до нуля (и во всех остальных городах тоже), открыли единый центр техподдержки в Урюпинске (потому, что там зп можно платить в 4 раза меньше), и ... Профит. Ну ты понял.

ansky ★★★★★ ()

Не надо рассказывать, сколько минут вы уже висите на трубке, сколько раз вы уже обращались за последний месяц

Очень даже надо. Потому что когда коммутатор в подъезде периодически зависает от перегрева, его надо заменить, а не перезагружать по удалёнке.

Nxx ★★★★★ ()

Поработай еще 5 лет. Дзен ты не познал. Коротко: клиент всегда прав. Длинно: все зависит от того как составлен договор, но и в этом случае, если не описано что клиент не имеет право на то, се, пятое-десятое то, твой свой правил разве что для дет-сада годится. Взрослых людей не перевоспитать. Так что если тебя кроют матом и это не считается пунктом для расторжения договора - сиди и молчи в тряпочку. Клиенты уйдут и тебя уволят первым.

gh0stwizard ★★★★★ ()

вспоминаю свой единственный звонок в тп. «здравствуйте, у вас месяц назад сменился lease-time с суток до 5 минут. можете объяснить зачем это? А то у меня роутер неккоректно отрабатывает». Мне так стыдно было мучить девушку на том конце телефона... олсо через месяц сделали обратно.

fornlr ★★★★★ ()

припоминается случай как я 5 раз звонил, как дебил, и делал все что говорят, стиснув зубы. А оказалось это просто придуманная провайдером отмазка, что типа у них все хорошо и это на вашей стороне. Как мне уважать тех поддержку, которая нарочно пускает клиентам пыль в глаза?
Другое дело - тех поддержка моего хостера. Честно признались, сказались что исправят, бекапы зальют все восстановят, назвали срок в ближайший час - сделали.
P.S мешок камней в огород Новосибирскому провайдеру «Новотелеком»

reliktt ()
Последнее исправление: reliktt (всего исправлений: 2)

Если вы считаете, что знаете в чем проблема, выскажите это, приведя вашу аргументацию. Но не надо после этого отказываться от действий, предложеных оператором.

Пробовал я как-то сказать ТП «PPPoE-сессия на роутере не поднимается» от меня настоятельно требовали зайти в ПускПанельУправления. Еле уговорил соединить с инженером.

http://xkcd.com/806/

Kosyak ★★★★ ()
Ответ на: комментарий от Kosyak

>Еле уговорил соединить с инженером.

А я один раз сидел в консоле под FreeBSD, пускал пинги и трейсы и наконец дозвонился до ТП. Думал, что мне опять вынесут мозг. Я не успел дойти до сути проблемы, как мне грамотно объяснили в чём проблема, и что надо сделать. Но это бывает редко.

Cooler ★★★★ ()
Последнее исправление: Cooler (всего исправлений: 1)
Ответ на: комментарий от Kosyak

Еле уговорил соединить с инженером

5) Не надо пытаться обойти коротким путем оператора первой линии колл-центра, даже если вы уверены что вам нужна третья. Просто быстро ответьте на пять стандартных вопросов и вас переключат дальше. Беседы на тему «я такой умный, что не хочу с вами разговаривать, переключите меня сразу на вашего специалиста» занимают гораздо больше времени, усилий и нервов с обеих сторон.

alpha ★★★★★ ()

Советы ТП:

1. Если абонент говорит, что линк есть и не проходит авторизация, то не заставляйте его вытаскивать и вставлять провод.

2. Если абонент говорит, что уже попробовал все, что мог, то не заставляйте его перезагружать компьютер.

3. Если абонент говорит, что трейс доходит до узла Х и на нем отваливается, то не просите его посмотреть туда где часики и не перечеркнут ли мониторчик

4. Будьте технической поддержкой, а не ТП.

Tweaker ★★★★ ()
Последнее исправление: Tweaker (всего исправлений: 1)

Но не надо после этого отказываться от действий, предложеных оператором.

вот говорит он тебе «нажмите „Пуск -> Панель управления“», что я должен делать?

Extraterrestrial ★★★★ ()

1) и 2) - был случай когда я пытался быть толерантным и справедливо выполнить все рекомендации оператора... На 4-5 разорванном общении когда 4-5 раз просят проверить «вас что-то посмотреть, воткнуть кабель, прописать настройку» и пытаешься объяснить человеку что это уже проделано с предыдущим оператором ТП и резулоьтат нулевой начинаешь тихо ненавидеть ТП и начинаешь нарушать все п с 1 по 4.

что касается п. 1 недавно был разговор с ТП СБ когда на просьбу переключитьна более высокий уровень ТП после 15 мин. ожидания произошел обрыв связи пришлось перезвонить, популярно объяснить опять 1 линии ТП что я провел 10 минут в бесполезном общении с её коллегой и потом 15 минут ожидая на телефоне, а сейчас без лишних комментариев хочу просто быстрого переключения на вторую линию ТП. так девушка после выяснения моих ФИО просто без лишних слов переключила меня на вышестоящую поддержку. Все.

Иногда бывает полезно коротко, ясно, аргументированно обозначить свою позицию по вопросу дабы избежать ненужной трепотни (типа посмотрите на экранчики около часиков, проверьте кабель и т.д.)

StellzZz ★★ ()

Почему вы не отвечаете на мой вопрос конкретно?

GNU-Ubuntu1204LTS ★★★ ()

НИ Е_Д_И_Н_О_Г_О__Р_А_З_Р_Ы_В_А!!!

Zhbert ★★★★★ ()
Ответ на: комментарий от cvs-255

Да, эти советы кажутся очевидными, но ежедневно приходится иметь дело с людьми, для которых они не очевидны

Зачем ты сюда-то написал это? Тут технари сидят в основном, они все это знают. Иди на задолбали.

Zhbert ★★★★★ ()
Ответ на: комментарий от gayevskiy

слава патрику, теперь я сторож!

Сосновоборск (Красноярский край)

Иван А. Гаевский

Трололо.

steemandlinux ★★★★★ ()

Уже скоро как год я работаю в поддержке одного крупного провайдера.

Я понял, ты не можешь сам ответить поэтому транслируешь все вопросы в толксы в надежде получить ответ.

J ★★★★ ()

Никогда не задумывался, что звонящие и не хотят получить никакой поддержки, ибо уверены её не будет. Просто хотят потрепать кому-либо нервы из компании, которая реально задолбала своим сервисом ?

ilovewindows ★★★★★ ()
Ответ на: комментарий от Extraterrestrial

вот говорит он тебе «нажмите „Пуск -> Панель управления“», что я должен делать?

Просто сказать, что ты нажал «Пуск - Панель управления», послушать, что он скажет дальше (скорее всего отправит тебя в «Сетевые соединения» и попросит проверить настройки айпишника и прочего), проверить это своим способом по ипконфигу или что там тебе ближе, и ответить на его вопрос о твоих настройках. Тем самым ты и время сбережешь и нервы обоим. Если начать доказывать, что ты весь такой элита, и у тебя линукс, тебя все равно в большинстве случаев не поймут. А если и поймут - не послушают, так как есть инструкция, которая предписывает предлагать зайти в «Пуск - Панель управления».

Zhbert ★★★★★ ()

И могу дать несколько личных советов, как надо и как не надо звонить в техподдержку

Спасибо, заберите назад. Если мне потребуется позвонить в техподдержку больше 1 раза в год или ждать больше 15 минут, я пошлю вас трехэтажным матом и подключусь к другому провайдеру. Не знаю как у вас, а у нас тут такая конкуренция, что провы готовы новым абонентам бесплатно все подключить в течении часа и три месяца без абонентской платы обслуживать. Не то что по техпроблемам готовы премчаться, а ходят по домам, спрашивают, как дела с интернетом и рекламки на дверные ручки вешают, а вы тут изображаете из себя не пойми что, ТП наверное.

no-such-file ★★★★★ ()
Последнее исправление: no-such-file (всего исправлений: 1)
Ответ на: комментарий от darkenshvein

это из серии «устроился в конторку к провициальному провайдеру уборщиком за доширак, теперь раздаю советы»

comp00 ★★★★ ()
Ответ на: комментарий от Zhbert

инструкция, которая предписывает предлагать зайти в «Пуск - Панель управления».

спасибо, но такой саппорт мне не нужен.

Extraterrestrial ★★★★ ()

Я работал в провайдере. Продажником, поддержкой, админом, монтажником. Какого черта мне слушать всю эту чушь про воткните и выткните? Поддержка некомпетентна 100%. Посоветуй какую-нибудь фразу, чтобы сразу переключали на оперативного админа, который понимает, какой пинг должен быть от A до Б, почему я недоволен маршрутом, итп

stevejobs ★★★★☆ ()
Ответ на: комментарий от stevejobs

Предлагаю брать в поддержку только тех, кто прошел собеседование по простому администрированию linux/windows.

stevejobs ★★★★☆ ()

Больше похоже не на советы а на просьбу. Я обычно выплескиваю всё неудовольствие пока слушаю музыку при ожидании ответа оператора.

unixnik ★★★★★ ()
Ответ на: комментарий от stevejobs

У тебя денег не хватит, такую поддержку оплачивать.

alpha ★★★★★ ()

к провайдеру в ТП обращаюсь пару раз в год,а то и один раз,

только когда не работает интернет, что бы чисто поругаться,

а тут пишут матом нельзя.

пров ДОМ.РУ

ziperman2011 ()
Вы не можете добавлять комментарии в эту тему. Тема перемещена в архив.