Лоровец, а ты знаешь телефоны своих коллег?

Я не понял, телефоны коллег или сотрудников других организаций?

Ок, если с организацией работаете 20 лет, а сотрудники в ней не менялись уже лет 10, их наверное уже можно считать коллегами, в широком смысле.

На прошлой работе эта инфа была в crm, на этой не контактирую с другими организациями

Меня только бесит, когда на сайте пишут контакты как:

Наше телефон: (929) 5-90-60-90
Телефон менеджера: (929) 6-70-70-70
Горячая линия: (929) 8-80-80-80
Старший специалист отдела вдумчивости: (929) 3-40-50-60

Я прихожу, и думаю: да кому же мне, мать вашу, звонить-то? Как правило, при адекватном построении поддержки человек будет звонить по одному телефону и попадать к человеку, который либо один и тот же, либо по ощущение общения один и тот же, сразу вникает в суть дела по коментам в CRM системе. Если же клиент звонит по вышеупомянутым номерам телефона, а ему в ответ «дык вы же не туда звоните» — у клиента возникает желание больше не звонить в эту контору вообще.

У вас что, нет никакого отдела поддержки, который бы отвечал на все звонки «ваше мнение очень важно для нас, оставайтесь на связи» и обещал бы каждый день решить проблему на следующей неделе? Анекдот в тему:

По случаю 80-летнего юбилея внуки подарили дедушке билеты в его родной город.
Старик очень обрадовался, что увидит родной дом через много десятков лет. Приехал, смотрит: дом стоит, даже орнаменты на фасаде те же, только обветшали, то же дерево во дворе. Умилился дед, слезинку обронил и увидел на другой стороне улицы будку обувщика, памятную ему с юности. Перешел дорогу и постучал в стекло будки:
— Есть ли кто?
Изнутри раздался старческий голос:
— Есть, говорите.
— Помню эту будку еще пятьдесят лет назад! Даже однажды оставил там пару обуви, коричневые мокасины.
Изнутри раздалось:
— Да, верно, с красным кантом.
— Точно!
— И нужно было приклеить левую подошву.
— Да!
— В среду будут готовы.

Знаем. Айфоны в основном. Но не 12-е.

Анекдот

эт бывааат. не понял где смеяться

или клиенту нашему фиолетово

У тебя небольшое внутреннее противоречие в постановке задачи.

1. Гос.организация

и

2. Эффективность / Думать

встречаются в одном сообщении.

несколько десятков бюджетных контор или клиенту нашему фиолетово в последний раз мне помогли по номеру X то я буду звонить по нему пока не возникне В вопросе коммуникаций

Да, люди звонят по одному и тому же номеру десятилетиями. «Алло, прачечная?» Даже если последние 3 года им отвечают «Министерство культуры.» Поэтому MNP - классная штука.

Теляфон - не нужное дерьмо. Надо учиться писать руками и выражать свои мысли. А по теляфону тебе звонят и начинают истерить, грузить своими проблемами, отвлекают от работы и заставляют думать за звонящего. Если бы человек на том проводе просто сел и сформировал свои мысли письменно, половины звонков бы просто не было и масса проблем бы решалась еще на этапе составления заявки.
А то чуть что, так лапки к трубочке и
- Здравствуйте, техотдел.
- Алё, у меня не работает!
- Вы кто? Что не работает?
- Всё не работает! Зайдите, посмотрите, сделайте!
Кто? Что? Зачем? Куда? Какого хера?

отвлекают от работы и заставляют думать за звонящего

думать за звонящего

это просто суть нашей работы, нам за это платят)))

Ты вроде два года назад такой тред заводил и тебе уже советовали перестать работать через телефон и завести наконец тикет-систему.

Два года прошло, работу сменил, а воз и ныне там?

Когда вы клиенту звоните, вы это не с номера техподдержки делаете, а с личного номера тех. специалиста? О.О

У вас что, нет никакого отдела поддержки, который бы отвечал на все звонки «ваше мнение очень важно для нас, оставайтесь на связи» и обещал бы каждый день решить проблему на следующей неделе?

Нулевой линией и абонентским отделом работают манагеры и секретарша. В техотделе 99% проблем решаются на трубке. Вообще привык если есть контакты не тратить полдня на переписку а минуту поговорить.

Он в питер переехал, да и у саппорта бухгалтерии тикетов нет by desing. Бухи, в массе своей, не умеют формировать мысли и решать проблемы письменно.

Нет, но… да. От меня требуют оперативности… и никого не волнует как я ее обеспечу, главное чтобы мне можно было позвонить

да и у саппорта бухгалтерии тикетов нет by desing

Не совсем так, даже в нашей перди уже юзают 1с-коннект. Не совсем оно, конечно, но гораздо продуктивнее звонков через 10 посредников.

Судя по его жалобам проблема не в «бухах»

Это он жалуется что они ему не звонят персонально, а звонят «в контору». Хотя как раз таки они всё делают правильно, потому что им совершенно не важно какой именно сотрудник решит проблему, кто там пирожник а кто в отпуск ушёл.

А он вместо того чтобы организовать службу поддержки «несколько десятков бюджетных контор» жалуется что они звонят не ему.

Уверена что и тикет-систему он не пробовал ни организовать ни предложить.

Если бы человек на том проводе просто сел и сформировал свои мысли письменно, половины звонков бы просто не было и масса проблем бы решалась еще на этапе составления заявки

Большая часть поддержки какого-нибудь оракла/майкрософта как раз заключается в ответе на такие звонки. Если случается что-то серьезное, то советуют переустановить виндоус — вот и вся поддержка.

Ой блин, у нас один и замов генерального жаловался, что айти директор его игнорирует и трубку не берёт. Просил уволить.

Человек как пол года уже сам ушёл.

вместо того чтобы организовать службу поддержки

Полагаете, у него есть такие полномочия?

Бухи, в массе своей, не умеют формировать мысли и решать проблемы письменно

Неужели это правда? Мне недавно клиент письменно описал задачу, так я минут 5-10 пытался понять, что же он имеет в виду:

«У меня сотрудник заносит запись, после как он ставит на согласование документ встает для него весь на чтение.
Далее когда у документа появляется статус оплачен, у него должно появится разрешение загрузить документы закрывающие и поставить на закрытие»

Давайте свои версии того, что здесь написано.

Для этого нужны не полномочия, нужна инициатива.

«никого не волнует как я ее обеспечу» - это значит нужно посидеть самому, придумать и продать эту идею начальству.

Полномочия приходят потом вместе с реализацией таких инициатив.

Ну, наверное, человек не может подгрузить платежные документы или акты работ какие-нибудь, потому что отправленный документ недоступен для редактирования?

Если случается что-то серьезное, то советуют переустановить виндоус — вот и вся поддержка

Расскажи это группировке корабликов в атлантическом океане в кол-ве over100 которые 24/7 на поддержке у Майкрософт.

Если это бюджетная организация, то тут, возможно, придётся в вышестоящую организацию запрос делать, они там должны подумать, запрос дальше по иерархии организаций отправить, бюджет выбить. В следующем году потребуется приказ на это дело написать, организация в госзакупках на оснащение должна поучаствовать, через полгода это оборудование получить и установить, потребуется ввести новую должность, нанять людей, обучить, все организовать, найти ответственного и ввести новый приказ о новом порядке работы.

Не совсем так, даже в нашей перди уже юзают 1с-коннект.

Не знаю, что это такое и что оно умеет делать. Если там звонилка - то те же яйца, только с боку. Хотя да, лучше, чем через контакт-центр.

Давайте свои версии того, что здесь написано.

Заявление сотрудника на увольнение по собственному желанию в связи с профнепригодностью? Да понятно, у него двойки в школе были за изложение/сочинение, не хорошо так угорать.

И всякие мессенджеры с голосом тоже. «Давай позвоню, так быстрее»

У нас есть рабочие сотовые, личными пользуются, но на свою голову

Там есть звонилка, но бухи не укомплектованы гарнитурами, поэтому только текст. Что-то типа чатиков по различным продуктам с назначением вопроса на сотрудника СТП и возможностью порулить удаленной машиной. Я как уволился, не видел его, воспоминания мутны.

Это он жалуется что они ему не звонят персонально, а звонят «в контору». Хотя как раз таки они всё делают правильно, потому что им совершенно не важно какой именно сотрудник решит проблему, кто там пирожник а кто в отпуск ушёл.

Ну тогда Шуля, как обычно, ведёт себя как знатный шлемазл, потому что бухи будут звонить ему 24/7 с любыми своими проблемами на личный/рабочий номер до самой Шулиной смерти в дурдоме. И в скором времени он будет вместо сисадмина работать оператором колл-центра первой линии и нихера не успевать.

Там есть звонилка, но бухи не укомплектованы гарнитурами, поэтому только текст. Что-то типа чатиков по различным продуктам с назначением вопроса на сотрудника СТП и возможностью порулить удаленной машиной

Годная задумка.

Надо сначала пробовать, а потом пугаться. И других пугать.

Если попытаться что-то сделать это может занять год, или два. Но начинать надо сейчас а не ещё через два года. Потому что через два года мы будем тут же в том же составе читать о том как ТСа выставят на мороз те, кто за это время попытался, придумал и сделал. И «бюджетность» не спасёт.

Разве оно бывает self hosted?

На рабочих сотовых по спискам редирект на общий номер саппорта.

А вообще, астериск вам в руки. Пользователь не должен иметь прямого выхода на инженера. Если в рамках задачи нужно, чтобы имел - либо временный номер, либо заскриптовать возможность дозвона на наличие активной заявки у данного пользователя, в которой участвует данный инженер. Если нет - игнорировать добавочный и переводить на общую приёмную.

По учеткам как-то, вроде, разруливается, не помню, ее под мой уход начали пользовать. А зачем у себя размещать?

В вопросе коммуникаций сложилось за 5 лет такое мнение: клиенту запомнить телефон конкретного сотрудника в обслуживающей организации нет никакой возможности.

Зачем его запоминать? Есть телефонная книга, даже в том же аутлуке, есть блокнот на крайний случай, если телефонная книга в телефоне.

У нас были местные номера и местный телефонный справочник, где все эти номера были записаны. Нужные и частые либо помнишь (3 цифры), либо записаны на стикере на мониторе.

С Днюхой, кстати. У тебя вроде вчеры был. Шоб стояло и было!

Теляфон - не нужное дерьмо. Надо учиться писать руками и выражать свои мысли. А по теляфону тебе звонят и начинают истерить, грузить своими проблемами, отвлекают от работы и заставляют думать за звонящего. Если бы человек на том проводе просто сел и сформировал свои мысли письменно, половины звонков бы просто не было и масса проблем бы решалась еще на этапе составления заявки.

Смотя в какой отрасли. На производстве, например, по телефону вопрос решится гораздо быстрее, при условии, что оба абонента понимают, о чем идет речь. У нас еще была система «письменных» замечаний, приходящих по почте. В половине случаем приходилось звонить начальнику мех участка или слесарю, написавшему бумагу, и спрашивать «О чем ты хоть, родной?». А если еще и на ошибки в тексте смотреть (многие писать не умеют вообще, походу), то телефон тут реально рулит и педалит.

Бухи, в массе своей, не умеют формировать мысли и решать проблемы письменно.

Как будто только бухи. Я КБ админил, когда только пришел в НИИ - там еще хуже.

Это он жалуется что они ему не звонят персонально, а звонят «в контору». Хотя как раз таки они всё делают правильно, потому что им совершенно не важно какой именно сотрудник решит проблему, кто там пирожник а кто в отпуск ушёл.

А, вон оно чегой. Ну да, ты права. Я бы тоже звонил в контору, а не какому-то Васе.

Полагаете, у него есть такие полномочия?

Можно же присесть на уши начальству и донести мысль внедрения. Если оно еще и опенсорцное, то есть не требует вложения кучи бабла, то могут и согласиться.

Спасибо, бро!

И в скором времени он будет вместо сисадмина работать оператором колл-центра первой линии и нихера не успевать.

Собственно об этом и был прошлый тред Некоторые аспекты работы на саппорте

Если это бюджетная организация, то тут, возможно, придётся в вышестоящую организацию запрос делать, они там должны подумать, запрос дальше по иерархии организаций отправить, бюджет выбить.

Когда я админил свой НТЦ в НИИ в конце 2000х, все было гораздо проще. Пошел, сказал, обосновал, купили-поставили, настроил, радуешься. Нет, конечно, выбить за мульен тонну железа не проканает, но по мелочи вполне.

Не знаю, ты бы 10 лет звонил на первый попавшийся номер, если знаешь, что Вася там уже 10 лет работает и выполняет конкретно твои заявки?

Это надо вообще мозгов не иметь, как то так.

Кстати эта дама сейчас подает свои просьбы вполне доступно даже для людей с отсутствием телепатических возможностей, вроде приработались.

Давайте свои версии того, что здесь написано.

Пффф. У нас залагало что-то в PDM-системе, надо было написать ее админу вопрос по этому поводу. Писали по почте. Ну я нагрузил этим одного своего балбеса, и ушел по делам. Вернулся, говорит «Все, насяльника, отправил, нормуль». Потом выяснилось, что он написал «При бла-бла-бла, когда бла-бла-бла, у меня не входит буква в кукву». Меня там порвало на месте прям, ржал минут 30 вместе с админом потом.

Предлагаешь хранить тикеты на чужом сервисе? О.о

Спасибо, нет. А кнопочка «позвать поддержку» и без этого сервиса в заднице одина имеется.

В этом я нисколько не сомневаюсь, потому что она и в том примере всё правильно сделала. Проблема-то была в тебе, а не в ней. А ты теперь эти проблемы на новом месте работы собираешься реализовывать по-видимому.