LINUX.ORG.RU
ФорумTalks

Некоторые аспекты работы на саппорте

 


1

1

На меня регулярно жалуются что я не так им ответил, как правило возмущение выражается «Вы почему со мной так разговариваете?». Происходит это примерно каждые 3 недели.

Самое смешное, что я даже умудрился закуситься с коллегой из за переписки, которую сейчас приведу.

Она: Доброе утро ! Нужна копия базы камин 14 школы .

Я: Куда что? уточняйте сразу)

Она: что еще уточнять то? bak на webkamin /последнюю копию какая у нас есть...

Она: 14 школа

Я: мне чтобы восстановить копию нужно знать дату и время, ну и организацию конечно. А кроме того иногда базу нужно восстановить в копию, а иногда сразу в рабочую. Я каждый раз это выясняю 10 наводящими вопросами, там не столько делов сколько все вытянуть. вот я и спрашиваю, что и куда)


Она: Отменяю заявку....

Это при том, что это был первый разговор с ней за день и мы даже не виделись.

Другое дело когда говоришь по телефону. Голос выдает эмоции и если тебя кто-то «накрутил», иногда это отражается на общении совершенно с неожиданными людьми.

Иногда это доходит до начальства, ну вроде просят быть спокойнее, но это меня еще больше злит. Кто они все эти люди пребывающие всегда в добром расположении духа?

Linux тут при том что о нем я общаюсь со своим DBA и ведущим, а с ними мы всегда понимаем, что если коллега хмурится, можно поговорить об этом при свободной минуте.

P.S. Люди, любите саппорт, это самый дешевый способ решить любую проблему!

P.P.S. «Вот и сейчас» (С)

Мне кажется, она тебе не даст.

Miha ()

ФФу такии быть. Не мог сразу базу ей в камин что ли?

Zhbert ★★★★★ ()
Ответ на: комментарий от shooter93

Объясни, что в этом диалоге не так? Я вон даже смайликов)))) понаставил...

Shulman ()

Есть курсы провессиональной переписки. С пиндостанцами, где нить на третьей линии - с тебя ещё бы и штраф взяли в некоторых организациях.

onhydro ()
Ответ на: комментарий от Shulman

Я вон даже смайликов))))

Смайлик — это :) или :-). А у тебя ночной кошмар лиспера.

hateyoufeel ★★★★★ ()

Из диалога понятно, что с людьми ты не особо умеешь разговаривать, странно что работаешь в саппорте. Надо просто было задать вопросы, которые у тебя есть без каких либо эмоций. У меня постоянно идёт переписка с бухгалтером заказчика по поводу оплаты. Ничего, как-то удаётся не перенапрягать друг друга, хотя они там часто хамят:)

В общем делай невозмутимый вид и просто спрашивай что нужно подробнее.

А саппорт не любят, помнится вводили парочку проектов для минздрава с доступом к жалобам обычным врачам. Вот там был шквал говен в нашу сторону. Ну ничего, старались всем отвечать более-менее спокойно и решать проблемы.

ixrws ★★ ()
Ответ на: комментарий от onhydro

Или уволить:) Пиндостанцы очень любят не просто вежливую, а доброжелательную переписку или разговор. Морщатся даже просто от холодной, но вежливой переписки:)

ixrws ★★ ()

Запиши в текстовый файлик пункты 1,2,3 что они должны указать, и копипасти их, пусть разговаривают с копипастой.

goingUp ★★★★★ ()

Правильнее: Подготовить заранее список данных, которые нужны для работы, в данном случае, просто копируешь с, отя бы текстового файла след: «Для восстановления копии необходимо: Наименование организации Наименование базы данных И тд и тп по пунктам»

Ну потом можно добавить пару скобочек ))

tne ()
Ответ на: комментарий от goingUp

Дело в том что она про это, по моему мнению, должна знать. Она ведь в ИТ работает, а со мной уже 4 года.

Shulman ()

Нормально сформулировать вопросы тебе лень, а написать в следующем сообщении никому не нужную простыню о том почему тебе лень нормально сформулировать вопросы - на это времени хватает.

Начни с того чтобы общаться с людьми связными предложениями. Дальше будет легче.

alpha ★★★★★ ()

ты не поздоровался в ответ

kott ★★★★★ ()
Ответ на: комментарий от kott

Согласен... это косяк, и сразу увидел свои сообщения в другом свете...

Shulman ()
Последнее исправление: Shulman (всего исправлений: 1)
Ответ на: комментарий от Shulman

Она наверное думает, что ты помнишь из какой она организации и знаешь их внутренний сленг. Кстати, у тебя же человек из одной организации не может запросить бекап из другой организации?)

Да и честно говоря, мне кажется она все сказала, номер школы, что нужна последняя копия, и именно копия, а не восстановить в существующую базу.

goingUp ★★★★★ ()
Ответ на: комментарий от goingUp

Но дату же не сказала? А копиями они все называют... тут я могу только гадать

Shulman ()
Ответ на: комментарий от Shulman

Ну самую последнюю она сказала, правда со второго раза. Она может и не знать, какая периодичность бекапов.

goingUp ★★★★★ ()
Ответ на: комментарий от Shulman

Как из слов «Куда что?» следует что нужно указать дату?

alpha ★★★★★ ()
Ответ на: комментарий от Shulman

Но дату же не сказала?

А ты предложи, «есть вчерашний бэкап». Или «Самая свежая резервная копия от 1 апреля.»

tiinn ★★★ ()
Ответ на: комментарий от Shulman

Почему заявка не письменно или хотя бы не через электронную систему? Опишет в заявке нужное, а ты либо сделаешь, либо завернёшь как недозаполненную. Если косяк произойдёт, у тебя тылы прикрыты — есть подтверждение, что такое сделать просили. А дальше — их проблемы.

i-rinat ★★★★★ ()

Я таких из саппорта гнал.

Не надо так! Надо сделать копипасту в которой сразу все написано что тебе нужно. Вторую копипасту про то, что тебе это действительно нужно вроде «для осуществления процедур восстановления базы данных по техническому регламенту пользователю следует предоставить следующие сведения: унитаз, фотография в анфас. Спасибо за понимание!». А не учить их жить.

Shaman007 ★★★★★ ()
Ответ на: комментарий от alpha

Из слов «Куда что?» следует, что Шульман считает себя дохрена умным, хотя сидит в саппорте.

Shaman007 ★★★★★ ()

Куда что? уточняйте сразу)

Я каждый раз это выясняю 10 наводящими вопросами, там не столько делов сколько все вытянуть. вот я и спрашиваю, что и куда)

Ты саппорт, а не на приёме у психолога. Просто пиши копипасты того чо надо в более-менее приятной манере.

slaykovsky ★★ ()
Ответ на: комментарий от Shaman007

Во, вот так, да. Мне всегда нравится, когда так саппорт делает.

slaykovsky ★★ ()

Диалог слепого с глухим.

PS ответы типа «Я каждый раз это выясняю 10 наводящими вопросами, там не столько делов сколько все вытянуть. вот я и спрашиваю, что и куда)» обычно воспринимаются, как попытка затянуть время и обвинение собеседника в тупости и некомпетентности. Если ты знаешь, что тебе нужно, для выполнения заявки - просто пришли список вопросов. Самому будет легче.

CaveRat ★★ ()
Ответ на: комментарий от Shaman007

Шульман считает себя дохрена умным, хотя сидит в саппорте.

Это почти стандартное поведение саппорта в мелких конторах.

CaveRat ★★ ()
Ответ на: комментарий от slaykovsky

На самом деле это начальник должен разработать. Вторым шагом - заменить Шульмана роботом, я подозреваю что у этих бюджетных организаций на самом деле десяток одинаковых проблем для решения которых надо посделовательно позвать десяток скриптов. Человек тут вообще не нужен - он лезет с нравоучениями и страдает что такой умный занимается рутиной.

Shaman007 ★★★★★ ()
Ответ на: комментарий от Shaman007

и страдает что такой умный занимается рутиной.

Страдаю, ох как... не для того же я 5 лет учился, не для того же я столько опыта набрался. А они мне задачу поставить не могут в одном предложении.

Shulman ()
Ответ на: комментарий от Shulman

(1) они не должны уметь тебе ставить задачу.

(2) так если ты столько опыта набрался и 5 лет учился - найди себе работку по душе. Сейчас такой дефицит кадров!

Shaman007 ★★★★★ ()
Ответ на: комментарий от Shaman007

Можно и так посмотреть, я лично вижу что наши девочки, думают что весь мир крутится вокруг них. И все думают о том же о чем и они.

Я в общем понимаю что надо все это из головы вон и получать удовольствие, они же не злые, хотя я, кук уже писал, бываю не в духе.

Shulman ()
Ответ на: комментарий от Shaman007

Сейчас такой дефицит кадров!

Не сыпь мне соль на сахар :(( У нас открыто 4 или 5 позиций, и их не могут закрыть уже почти год.

CaveRat ★★ ()
Ответ на: комментарий от Shulman

Я вот вижу, что ты думаешь, что весь мир крутится вокруг тебя. Тут ты не сильно отличаешься от тех девочек.

Второй вопрос: ты с ними не общаешься, а предоставляешь сервис.

Shaman007 ★★★★★ ()
Ответ на: комментарий от Shaman007

Всегда было интересно, как такие туловища умудряются хотя бы пройти испытательный срок?

CaveRat ★★ ()

ТС, в чем заключется твой вопрос?

slowpony ★★ ()
Ответ на: комментарий от Shaman007

минуточку, не согласен. бухать на рабочем месте - это как минимум комфортно и радостно, что повышает креативность и кпд.

Anoxemian ★★★★★ ()
Ответ на: комментарий от Shaman007

найди себе работку по душе. Сейчас такой дефицит кадров!

Вот опять! Да, надо, но для этого из города надо свалить.

Только что был на собеседовании, там за Oracle + кучу их ведомственной херни из гос сектора предложили 55, а у меня только кредитов на 50. Ну говорят есть же премии, и будет 90, а я думаю, что буду раз в квартал питаться, что ли? ))))))

Shulman ()
Ответ на: комментарий от CaveRat

Часто больше некого брать. Ну, на испытательный срок обычно никто не бухает.

Саппортов есть 2 типа: перегруженный и недогруженный. У перегруженного, например Билайновского общего назначения в Калуге (кажется) такая загрузка, что пукнуть некогда, в туалет по часам ходят. Все по скриптам, ни шага в сторону. У недогруженного саппорта обычно задачи по интереснее чем пароль сбросить (а может и нет), зато есть время для саморефлексии.

Я сам там был два раза и видел 2 пути: через два года возомнить себя богом продукта, решать задачи на раз (они одинаковые), бухать от невыносимой скуки и рассказывать какие все дураки вокруг пользователи. Второй вариант - учиться чему-то еще и двигаться куда-то дальше. У меня потом когда свой отдел был, мы часто сразу договаривались кто когда куда от меня уйдет (например, через год в программисты или через год в маркетинг, чтобы человек сразу там интернские задачи подбирал). Конечно, были люди, которые работали и работают в саппорте годами и просто работают, но таких мало.

А, ну да, из любой госконторы - сразу быстро, решительно.

Shaman007 ★★★★★ ()
Ответ на: комментарий от Shaman007

страдает что такой умный занимается рутиной

Я когда работала в суппорте, знакомые спрашивали - как же так тебя понесло в суппорт, на такую трешовую работу. А я честно не понимала чего там особо трешового, при условии что у меня было ноль практических знаний поначалу.

Ну то есть да, есть рутинные вопросы, после пятого вопроса на ту же тему, включаются мозги и ты идешь к начальству выяснять как и где мы храним копи-пасту, а где knowledge base для клиентов и почему там написано так что ни один клиент этого не понимает. Выясняешь как получить права на запись и потом идешь творить и писать новую статью так чтобы её поняли, обкатываешь её на кошках клиентах, благо поток подопытных не иссякает.

При этом отлично срабатывает универсальный принцип «чтобы разобраться в теме самому, попробуй объяснить её кому-нибудь ещё». Из каждой дискуссии выходишь просветленным и в плане темы дискуссии и в плане общения с людьми.

Потом приходишь к мысли что для нескольких действий надо завести просто кнопки в интерфейсе и идешь пинать соседний отдел с вопросами почему этого ещё нет.

Потом пишешь письмо начальству с аналитикой мол такой-то вопрос нам задали 100500 раз за последние две недели и давайте что-то делать...

Да, после полутора лет это надоедает, ну так и ты через год-полтора уже не просто суппорт будешь, а ведущий инженер или тим лид и двинешься дальше освободив своё место следующему обучающемуся.

alpha ★★★★★ ()
Ответ на: комментарий от Shulman

У тебя кредитов на 50 в месяц? Надеюсь, это меньше 40% совокупного чистого дохода домохозяйства, потому что иначе у меня для тебя очень плохие новости.

Shaman007 ★★★★★ ()
Ответ на: комментарий от slowpony

Не знаю в чем вопрос, но ответы я уже получаю.

В общем надо быть доброжелательнее, не просто вежливым.

Shulman ()
Ответ на: комментарий от Shaman007

Второй вариант - учиться чему-то еще и двигаться куда-то дальше.

Имхо самый дельный вариант - это заранее сформулировать принцип, что суппорт - это текучка и кузница кадров. И выстроить процесс вокруг этого.

И вообще организовать работу по принципу университета. Лекции по Engineering-темам, вместо performance review и индивидуального обсуждения зарплаты с менеджерами регулярные квартальные зачеты и экзамены с четкими заранее объявленными требованиями, переход на следующую ступень в звании и зарплате по итогам сдачи. Оставлять на второй год если не прошёл. И т.д. и т.п.

alpha ★★★★★ ()
Ответ на: комментарий от Shaman007

Часто больше некого брать. Ну, на испытательный срок обычно никто не бухает.

Наш летун не бухал, но за месяц довел смежный отдел до того, что их начальник гнал сотрудника из кабинета матом, как только тот открывал дверь :))

Саппортов есть 2 типа: перегруженный и недогруженный.

Не готов комментировать, был саппортом только пока в универе учился, лет 15 назад.

CaveRat ★★ ()
Ответ на: комментарий от alpha

Лекции по Engineering-темам, вместо performance review и индивидуального обсуждения зарплаты с менеджерами регулярные квартальные зачеты и экзамены с четкими заранее объявленными требованиями, переход на следующую ступень в звании и зарплате по итогам сдачи. Оставлять на второй год если не прошёл. И т.д. и т.п.

Это где так?

Shulman ()

Может быть ее проблема решилась и ей больше не нужна была копия?

Leupold_cat ★★ ()
Закрыто добавление комментариев для недавно зарегистрированных пользователей (со score < 50)