LINUX.ORG.RU
ФорумTalks

[jabber][brainstorm] Техподдержка через IM


0

0

По мотивам этой темы: http://www.linux.org.ru/view-message.jsp?msgid=3173701

Силами команды JRuDevels составляется ТЗ к системе, которая будет решать эту
и другие подобные проблемы более правильным способом.

http://wiki.jrudevels.org/IM_Support_Service

Суть задачи в следующем: Клиенты с вопросами с одной стороны, операторы с ответами с другой, а система соединяет их между собой и при этом обеспечивает равномерную занятость операторов, сохраняет историю, подсчитывает статистку и делает массу другой работы. Какой? Вот именно это сейчас и определяется.

Нужна помощь всех заинтересованных в подобной системе лиц в:
- составлении списка пожеланий: http://wiki.jrudevels.org/IM_Support_Service/Wanted
- написании юзекейсов: http://wiki.jrudevels.org/IM_Support_Service/UseCases

Оформленные мысли можно писать прямо в вики и сюда (потом перенесем). Остальное лучше сюда.

★★★★★

Re: [jabber][brainstorm] Техподдержка через IM

Фильм был такой. Там том круз играл. Был ментом в будущем, когда научились предсказывать убийства. Так вот там в одном из эпизодов такая система на мониторах была. Передними сидели девки в белых костюмах и тыкали руками во всплывающие окошечки, после чего общались по микрофону. Короче это всё шлак. Главное в этом фильме - недавно реализованный японцами механизм массового распознавания лиц.

Anoxemian ★★★★★ ()
Ответ на: Re: [jabber][brainstorm] Техподдержка через IM от Anoxemian

Re: [jabber][brainstorm] Техподдержка через IM

>Фильм был такой. Там том круз играл. Был ментом в будущем, когда научились предсказывать убийства

А назывался фильм "Особое мнение".

Sectoid ★★★★★ ()

Re: [jabber][brainstorm] Техподдержка через IM

Возьми жабер клиент и допиши функционал. Прям нашёл проблему...

Gharik ()
Ответ на: Re: [jabber][brainstorm] Техподдержка через IM от Gharik

Re: [jabber][brainstorm] Техподдержка через IM

> Возьми жабер клиент и допиши функционал. Прям нашёл проблему...

Решение, которое заключается только в переделке клиентов, приведет к другим проблемам. В том треде уже указали на одну: http://www.linux.org.ru/view-message.jsp?msgid=3173701&lastmod=1225296926...

Нужно промежуточное звено.

anonymous ()

Re: [jabber][brainstorm] Техподдержка через IM

Спасение рук утопающего, дело его самого.

Если не дать пользователям помогать друг-другу, операторы зае..тся.

Делайте обычную жаббер-конфу.

anonymous ()

Re: [jabber][brainstorm] Техподдержка через IM

Я знаю, как это сделать.

Есть Jabber-бот. За техподдержкой пользователь обращается к нему. За тем этот бот смотрит, как какой оператор загружен (вводим коэфициент загрузки оператора - его можно будет потом расчитывать по разному: хоть насколько интенсивно переписывается, хоть сколько пользователей заняли оператора, хоть ещё что-нибудь). К наименее загруженному оператору бот перенаправляет пользователя.

Код получится простой. И что тут сложного?

Quasar ★★★★★ ()

Re: [jabber][brainstorm] Техподдержка через IM

Автору нужно пообещать, что готовое решения, каким бы оно не было, будет опубликовано под свободной лицензией. Только в этом случае он может рассчитывать на помощь местных аналитиков

prorok2k ()
Ответ на: Re: [jabber][brainstorm] Техподдержка через IM от Quasar

Re: [jabber][brainstorm] Техподдержка через IM

> Есть Jabber-бот. За техподдержкой пользователь обращается к нему.

Этот вариант тоже прорабатывался. В простых случаях очень даже ничего. Легко запустить, не надо поднимать свой сервер :)

Но проблемы возникают, когда нужно разделить вопросы и операторов на несколько специализаций и при этом расшаривать загруженность операторов между ними, собирать общую статистику, искать все обращения определенного клиента в поддержку не зависимо от специфики вопроса.

Кроме того, сложно создавать временные узлы (см. вики).

Поэтому перешли к выделенному сервису (компонент к jabber-серверу), а для простых случаев подойдут такие сервисы, запущенные на публичных серверах. Тогда маленькой компании даже бота не надо будет запускать. Зашел на jabber.ru, создал узел my_supper_company@support.jabber.ru, добавил JID-ы сотрудников в операторы и готово.

anonymous ()

Re: [jabber][brainstorm] Техподдержка через IM

Смотря какая поддержка, лучше всего через тикеты(почта, http). Одна проблема один тикет, иначе будет аццкий зоопарк. Для im пойдут вроде как консультационные вопросы, типа а как это или то.

anonymous ()
Вы не можете добавлять комментарии в эту тему. Тема перемещена в архив.