LINUX.ORG.RU

Кстати о саппорте, посоветуйте ресурсы

 ,


0

2

Тут недавно поднялась тема о саппорте в толксах.

Как коллега предыдущего ТС, мне интересно - какие хорошие тематические ресурсы есть на саппортёрскую тему?

Обычно бывает всякое нытьё, какие юзеры тупые а я самый умный. Скучно, неинтересно и обычно полный тупняк от того умника.

Есть конечно хорошие статьи от Zendesk, несколько статей на хабре ииии как бы всё, что я нашёл. Есть ещё описание ITIL, книги на подобие Running an effective helpdesk, но вопрос не о литературе, а об интересном профессиональном ресурсе с суккесс сторис, бест практисами и прочими кул стори.

Есть такие?

какие могут быть саксес стори в сапорте? на ум приходит только ночная смена с симпатичной коллегой

chenbr0 ()
Ответ на: комментарий от chenbr0

Ну я в суппорте однажды мужика от суицида отговорил по телефону. Чем не саксесс стори?

DELIRIUM ★★★★★ ()

Всё что попадалось - было написано кровавыми слезами и заключено в черепных коробках с виду добрых людей с печалью в глазах и невозмутимостью даже при ядерном взрыве.

Если придумаешь, как вытащить из них подобную инфу в книгу, а тем более, годный курс - имеешь все шансы заработать на этом.

Как минимум в курсе Должна (именно с большой буквы Д) присутствовать тема ведения деловой переписки и методов предварительной оценки трдозатрат и перевода их во временные оценки исходя из карты на треккере.

onhydro ()
Ответ на: комментарий от onhydro

Вообще, давно есть мысль написать серию постов о саппорте. Собрать различных кулсторис и интересных саппорт кейсов. Типа самоучителя, как стать саппортёром и к чему следует готовиться. Как «Сети для самых маленьких», только про саппорт.

Mamin_simpotyaga ()
Ответ на: комментарий от Mamin_simpotyaga

Кому то всё равно придётся когда то этим заняться. На моей памяти я видел товарища - который специализировался на построении саппорта(перестроил с 1ой по 3ю), в бизнессе и низком уровне - почти не шарил(не сильно дальше названия технологий и основных понятий), но - он получал свои деньги не просто не зря, а окупал их с лихвой. То же время процессинга риквестов сократил почти на порядок например, плюс повысил лояльность ряда крупных клиентов.

Ещё - про сбор фидбека не забудь добавить.

onhydro ()
Ответ на: комментарий от Mamin_simpotyaga

Да там особо рассказывать нечего, все виндузятники ушли на обед, я остался на телефонах, звонит чел, не может восстановить базу exchange из бэкапа, трахается уже неделю, не спит. Ну я как бы exchange в глаза не видел, я суппортил ядро Линукс. У него истерика, речь сбивчивая, обещает убить себя. Ну я его убедил успокоиться и пойти домой поспать. Фишек никаких особых нет, главное говорить спокойно и уверенно. Ну и речь должна быть плавная, без акцента и паразитных слов типа нуууу, ок, и тд после каждого слова.

Ну ещё есть разные тонкие моменты с проблемными кастомерами, например, не стоит говорить we. Надо говорить I, тогда они чувствуют личное отношение и успокаиваются. Четкий коммитмент должен быть, если ты говоришь, что свяжешься с девлами и перезвонишь по результатам через два часа, надо ровно через два часа перезвонить, даже хотя бы просто сказать, что пока новостей нет.

DELIRIUM ★★★★★ ()
Последнее исправление: DELIRIUM (всего исправлений: 1)
Ответ на: комментарий от DELIRIUM

Кстати, насчёт we/I взгляды полярные. Кто-то утверждает, что Ъ саппорт - это we ибо хороши все и обязательно кто-то резолвнет твою ишшую, кто-то же придерживается, что I звучит надёжнее из-за личной ответственности.

На практике же, если клиент проблемный - ни we ни I за него браться не любят.

Mamin_simpotyaga ()
Ответ на: комментарий от Mamin_simpotyaga

По дефолту we, и для T1 только we, T2 должен смотреть по ситуации.

DELIRIUM ★★★★★ ()
Ответ на: комментарий от DELIRIUM

Ну ещё есть разные тонкие моменты с проблемными кастомерами, например, не стоит говорить we. Надо говорить I, тогда они чувствуют личное отношение и успокаиваются.

Это полная чушь. Личное отношение чувствуется не в местоимениях, а в вопросах. То есть если клиент звонит и говорит «у меня проблема!» а ты говоришь «Ок, а что вы хотите от меня?», то это сразу мусор.

А если ты говоришь «Какая именно проблема? Что видно там-то? А какую задачу вы пытались решить? Мы можем предложить такие-то варианты, хотя в Вашем случае логичнее наверное попробовать X.» и т.п. то это как раз то самое личное отношение, хоть там и «мы», и «Вы» и нет смайлов.

alpha ★★★★★ ()
Ответ на: комментарий от alpha

Теоретиков забыли спросить) не, ты правильно написала все, я же уточнил, что это мелкая деталь, которая может повлиять. Это из серии, что надо улыбаться во время разговора, улыбка даже по телефону чувствуется.

DELIRIUM ★★★★★ ()
Ответ на: комментарий от Mamin_simpotyaga

если клиент проблемный - ни we ни I за него браться не любят

Тут ещё вопрос к начальству. Что такое проблемный клиент?

Если начальники играют в «клиент всегда прав», то тех.саппорт будет трешовых клиентов всячески избегать, но неявно. У хорошего начальства есть понимание что клиенты бывают разные, и инженерам суппорта нужны «средства индивидуальной защиты».

Надо донести до сотрудников что клиент не имеет права на них орать и тем более их материть.

В таких случаях должна быть четкая должностная инструкция что делать, и гарантия от начальства что если от этого клиента впоследствии придет эскалация через знакомых, гендиров и как угодно, контора примет сторону сотрудника.

У нас была шпаргалка с фразой-заготовкой наподобие «Я включаю запись разговора. Давайте перейдем к более конструктивному обсуждению или мне придется закончить звонок».

И должна быть четкая политика что говорить и делать, когда реально грохнули какой-то сервис на стороне конторы. Чтобы инженер суппорта не должен был юлить и отмазываться, выслушивать претензии и за себя и за своего начальника и за компанию в целом, а мог четко отвечать что-то вроде «Сбой зафиксирован, работы ведутся. Да я вам сочувствую и вас понимаю. По вопросам компенсации вы можете обратиться туда-то».

Имхо, когда человек понимает что к нему относятся как к инженеру и специалисту, а не мальчику для битья, он и реагировать на запросы клиентов будет с позиции специалиста, который работает тут по делу, а не школьника-тролля, который просиживает здесь штаны начитавшись башорга.

И когда у него есть инструменты для работы с «плохими» клиентами, они перестают быть «плохими». Психологическое давление уходит, остается технически заковыристая задача, что только в плюс. В конце концов мы инженеры-решатели проблем, а не продажники-впариватели услуг. Это должно быть зафиксировано в принципах работы команды.

alpha ★★★★★ ()
Ответ на: комментарий от DELIRIUM

Да, это из этой серии, и эта серия тупая, о том я и говорю.

Фальшивую улыбку как и фальшивую фамильярность вместо реальной эмпатии клиенты чуют за версту. Хуже того, её прекрасно осознают и чувствуют свои же сотрудники и настоящую «натуральную» эмпатию и интерес к проблемам клиента этот подход губит на корню.

Я бы в такой команде работать не стала к примеру.

alpha ★★★★★ ()
Ответ на: комментарий от alpha

Вспоминаю некоторых своих клиентов из одной компании (больших спецов, кстати), которых довели и они начинали орать, так вот ожидал бы я следующих ответов:

1) Вы хотите поставить звонок на запись? Ставьте, я потребую чтобы ваш менеджер это выслушал

2) Мне не нужна компенсация, мне нужен рабочий сервис; почему вы вообще предлагаете компенсацию вместо того, чтобы оживить работу?

Обычно где-то здесь хотелось сказать «Как я вас понимаю. Наша софтина нереальное говно и мы ж это сами понимаем. Мы тут все в шоке от нашего продукта. Никто не понимает до конца, как он работает. Я бы посоветовал перейти вам на более стабильное решение».

Mamin_simpotyaga ()
Ответ на: комментарий от alpha

Ну за 3.5 года работы в суппорте у меня почти 100% VSAT. Так что я таки осмеливаюсь считать, что суппортер я хороший)

DELIRIUM ★★★★★ ()
Ответ на: комментарий от Mamin_simpotyaga

1) Вы хотите поставить звонок на запись? Ставьте, я потребую чтобы ваш менеджер это выслушал

Та фраза про звонок на запись используется когда клиент бессвязно орет и матерится в трубку. Если она затриггерит клиента произнести вот эту вот написанную тобой фразу - это уже победа и здравствуй связная речь и конструктивный диалог. Чего собственно и хотелось.

2) Мне не нужна компенсация, мне нужен рабочий сервис; почему вы вообще предлагаете компенсацию вместо того, чтобы оживить работу?

Не «вместо». Но тут просто не надо дискутировать, спорить с такой постановкой вопроса - это заранее проигрышный путь. Просто повторяешь ещё раз «на данный момент работы ведутся». В качестве бонуса за хорошее поведение можно предложить обратный звонок как только починят.

Обычно где-то здесь хотелось сказать «Как я вас понимаю. Наша софтина нереальное говно и мы ж это сами понимаем. Мы тут все в шоке от нашего продукта. Никто не понимает до конца, как он работает. Я бы посоветовал перейти вам на более стабильное решение».

Это неправильная мысль.

Во-первых, если ты абсолютно точно и непоколебимо уверен, что это действительно так, то работая в этом месте ты прежде всего гробишь себя самого. И тут как бы к тебе вопрос - зачем ты это делаешь и где твое заявление на увольнение? Дворником и то лучше чем так.

Но на самом деле большинство инженеров которых я знаю (включая меня) всегда принижают системы, которые они строили или хорошо знают изнутри, по сравнению с теми о которых они слышали или мечтали.

Это в целом нормально, поскольку всегда хочется стремиться к идеалу пусть и часто недостижимому, но надо понимать что это именно что мечта о прекрасном. А в нормальной жизни надо уважать и ценить те инструменты, которые решают текущие проблемы здесь и сейчас. Да, не такие красивые как могли бы быть, да, с кучей проблем, но они работают, создают полезный результат. И надо понимать значимость этого факта. Реальный инструмент всегда хуже идеального в вакууме, но он реальный.

alpha ★★★★★ ()
Последнее исправление: alpha (всего исправлений: 1)
Ответ на: комментарий от alpha

Это неправильная мысль

Полностью согласен. Потому никогда не произносилась клиенту. Инженер собирал себя в кулак и работал дальше.

где твое заявление на увольнение

Где-то в архивах той компании.

Ну а про то, что идеала нет - это естественно.

Mamin_simpotyaga ()
Ответ на: комментарий от Mamin_simpotyaga

Нет, я там работал суппортером до 2009го года. Я уже давно не суппортер.

DELIRIUM ★★★★★ ()
Ответ на: комментарий от DELIRIUM

Ну понятно. Много слышал про эту фирму - от бешеного хэйта до огромной любви.

Mamin_simpotyaga ()
Ответ на: комментарий от DELIRIUM

Больше походило на то, что люди просто не подходили под стандарты, задаваемые акронисом. Все эти ваши SLA, FCR, VSAT, QA rate.

Mamin_simpotyaga ()
Ответ на: комментарий от Mamin_simpotyaga

Не, я про настоящее говно, засорился сортир и в офисе неделю адски воняло говном, я на второй день не выдержал, сказал, что в таких условиях работать не буду, и ушел работать из дома.

DELIRIUM ★★★★★ ()
Ответ на: комментарий от DELIRIUM

Дело такое, этим вообще дышать долго нельзя.

Это уже в Долгопрудном такое было? Или в старом офисе?

Mamin_simpotyaga ()
Ответ на: комментарий от Mamin_simpotyaga

Кстати, относительно окронеза можно говорить не только уже в Долгопрудном, но и ещё в Долгопрудном. Изначально был офис в долгопе, потом на совке, потом в Отрадном, теперь опять в Долгопрудном.

DELIRIUM ★★★★★ ()

Из того, что уже смог найти - группы на linkedin и reddit.

Посмотрим, насколько они полезны.

Mamin_simpotyaga ()
Ответ на: комментарий от chenbr0

какие могут быть саксес стори в сапорте?

Переход из саппорта на другую должность.

WitcherGeralt ★★ ()
Последнее исправление: WitcherGeralt (всего исправлений: 1)
Ответ на: комментарий от WitcherGeralt

так это само собой разумеющееся, разве нет? нет ведь 60 летних саппортеров? это ведь одна из первых ступеней на равне с эникеем.

chenbr0 ()
Ответ на: комментарий от chenbr0

Хз, сам в саппорте никогда не работал, как и эникеем, но когда решил перетащить подающего надежды парня из саппорта в веберы, он и сам в шоке был, и коллеги не подозревали, что так можно было.

WitcherGeralt ★★ ()

> Кстати о саппорте, посоветуйте ресурсы

А че тут советовать? Все просто, как три копейки. Чем больше эквивалентов USD тебе приносит ресурс, тем более дорогой саппорт ты сможешь купить.

t184256 ★★★★★ ()
Ответ на: комментарий от chenbr0

Нет. Откуда берутся все эти бредни про иерархию карьер, типа «нет ведь 60 летних паромщиков? это ведь одна из первых ступеней на пути к капитану атомной подлодки»?

t184256 ★★★★★ ()
Последнее исправление: t184256 (всего исправлений: 1)
Ответ на: комментарий от chenbr0

нет ведь 60 летних саппортеров

Знаю одного, японец, работает в японском касперском.

DELIRIUM ★★★★★ ()
Ответ на: комментарий от chenbr0

Я здесь при чем? Японцы они такие. Другой менталитет.

DELIRIUM ★★★★★ ()
Ответ на: комментарий от chenbr0

Я работал с одним 60-летним саппортёром. Не могу сказать точно, сколько ему было, как-то неэтично об этом спрашивать, но внуков он уже ждал. Уважаемый чел был, с хорошей зп. Серьёзными делами занимался.

Mamin_simpotyaga ()
Закрыто добавление комментариев для недавно зарегистрированных пользователей (со score < 50)