LINUX.ORG.RU
ФорумTalks

Хороший Service Desk

 


1

2

ЛОРовец, а расскажи, каким сервис-деском ты пользуешься на работе? Что он имеет хорошего, что умеет плохого, что хотелось бы от него? У меня есть свое видение «идеального сервис-деска», но хотелось бы услышать мнение совокупного разума.

Линукс тут при том, что в сервис деск падают заявки по линуксам.

Задачи - 1 и 2 линия техподдержки. Нужно управление инцидентами, обращениями, проблемами, база знаний, change management. Разработка вообще не рассматривается.

Ответ на: комментарий от andrew667

Это трекер задач/багов, там для сапорта ничего толком и нет.

Lordwind ★★★★★ ()

Вообще ты бы уточнил для чего и для кого. Обычно саппорт сидит отдельно и ему отдельный деск вешают, а уже отфильтрованные задачи от юзеров идут в основной. Если же для внутренней разработки, то тут понравились redmine и gitlab. На последний перешли с первого, проще и понятнее.

Lordwind ★★★★★ ()

пользуюсь Freshdesk. Говно как всегда, и убогий апи не позволяет сильно улучшить.

нормальные пацаны пилят свой собственный сервисдеск под свои задачи, каждый раз заново

stevejobs ★★★★☆ ()
Ответ на: комментарий от CaveRat

я его юзаю так: пользователи пишут проблемы на емэйл support@, имейлы превращаются в тикеты. На тикеты можно отвечать прямо по почте, не заходя в веб-интерфейс. На более дорогих планах, при открытии несколькими саппортерами одного тикета - над ним пишется, сколько человек смотрит и сколько пишет ответ (называется agent collisions). На каждый имэйл внутри трекера автоматически создается учёьтка, в учетку можно оставлять о пользователе заметки. В ответы можно вставлять заранее заготовленные шаблоны ответов. По отвечающим ведется статистика, показывающая ачивки (н-р самый любимый и ненавидимый пользователями отвечальщик). Плюс есть встроенные минималистичные Q&A и форум, которыми мы не пользуемся по причине наличия своего сайта. Есть минималистичное API, которым можно делать самые мастхев фичи. Всё.

Мне нравится Jira и YouTrack, но непонятно как из них делать CRM.

stevejobs ★★★★☆ ()

глянь в сторону GLPI, когда-то поднимал у себя, сейчас уже не требуется.

Умеет:

  • Уведомления по мылу.
  • Закрепление задачи за пользователем/группой.
  • Имеет простой интерфейс. для простых пользователей вообще можно его урезать до «Что случилось?»
  • База знаний тоже есть.

Более наверно не нужно.

null123 ★★ ()

RT, для суппорта ничего лучше ещё не придумали.

DELIRIUM ☆☆☆☆☆ ()
Ответ на: комментарий от stevejobs

Ну, получается менеджмент инцидентов с плюшками. У нас тут возникла необходимость в более сложном решении.

CaveRat ★★ ()

Уточню еще раз.

Помимо таск-трекера мне нужны следующие плюшки:

  • Категории тасков - инциденты, сообщения, обращения
  • Эскалация инцидентов - должна утягиваться вся информация по инциденту, какая есть в SD
  • Контроль SLA
  • Сбор фидбека от пользователей
CaveRat ★★ ()
Ответ на: комментарий от CaveRat

Во фрешдеске можно назначить разные категории и назначить определенной группе отвечальщиков (QA, Development..).

Когда тикет переводится в статус Resolved (а может и в другие, не пробовал настраивать), афтару высылается письмо «оцените нашу работу». Полученные оценки участвуют в составлении рейтингов отвечальщиков.

Что такое эскалация и контроль SLA не понял. Перекинуть тикет на другого человека можно, можно комментарий внутри тикета форкнуть в отдельный тикет.

stevejobs ★★★★☆ ()
Ответ на: комментарий от stevejobs

SLA - соглашение об уровне обслуживания. Типа, взять инцидент в работу не позже, чем через 5 минут после получения, решить не больше, чем за 2 часа

Эскалация - если на данном уровне ТП решить нельзя - надо его передать на 2 уровень, соответственно, разослав все уведомления.

CaveRat ★★ ()
Вы не можете добавлять комментарии в эту тему. Тема перемещена в архив.