Исправление Kroz, (текущая версия) :
И в чем вопрос?
Я плотно имел дело с тех. поддержкой; не по ITIL, но очень похоже. Анализ инцидента/проблемы по заявке делали всегда мы. В контракте четко описывалось (и от этого зависила цена), внедрением занимаемся мы или кастомер; в последнем случае мы просто говорим что должно быть сделано - рекомендацию.
CR'ы не связанные с incident management/problem management у нас в любом случае оплачивались.
Получается, что в случае, если по контракту мы даем только рекомендацию как устранить инцдент/проблему, а заказчик не хочет сам это внедрять, то он может заказать CR (ну, и SLA там другие). Знаю, есть модели, где в абонплату входит договоренное число CR'ов (обычно определенного типа или лимитируются man-day'и, тут вариантов много).
Это в общих чертах.
Исправление Kroz, :
И в чем вопрос?
Я плотно имел дело с тех. поддержкой; не по ITIL, но очень похоже. Анализ инцидента/проблемы по заявке делали всегда мы. В контракте четко описывалось (и от этого зависила цена), внедрением занимаемся мы или кастомер; в последнем случае мы просто говорим что должно быть сделано - рекомндацию.
CR'ы не связанные с incident management/problem management у нас в любом случае оплачивались.
Получается, что в случае, если по контракту мы даем только рекомендацию как устранить инцдент/проблему, а заказчик не хочет сам это внедрять, то он может заказать CR (ну, и SLA там другие). Знаю, есть модели, где в абонплату входит договоренное число CR'ов (обычно определенного типа или лимитируются man-day'и, тут вариантов много).
Это в общих чертах.
Исходная версия Kroz, :
И в чем вопрос?
Я плотно имел дело с тех. поддержкой; не по ITIL, но очень похоже. Анализ инцидента/проблема по заявке делали всегда мы. В контракте четко описывалось (и от этого зависила цена), внедрением занимаемся мы или кастомер; в последнем случае мы просто говорим что должно быть сделано - рекомндацию.
CR'ы не связанные с incident management/problem management у нас в любом случае оплачивались.
Получается, что в случае, если по контракту мы даем только рекомендацию как устранить инцдент/проблему, а заказчик не хочет сам это внедрять, то он может заказать CR (ну, и SLA там другие). Знаю, есть модели, где в абонплату входит договоренное число CR'ов (обычно определенного типа или лимитируются man-day'и, тут вариантов много).
Это в общих чертах.